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什麼是口碑行銷 ? 口碑效應? 口碑推薦?

在美國統稱作 – Word of Mouth (WOM)

網路時代出現後，論壇、網頁、部落格、BBS、社群網站，主導了整個網路世界中人跟人的對話。

當你在Fashion Guide 問哪一種面膜好的時候，會有四五十個人回覆你自己的使用經驗；

當你在部落格上刊登一則某某餐廳的用餐心得，會影響想要去這家餐廳的人用餐的心情跟消費；

當你在BBS版上留言某牌手機有夠爛的時候，就會出現擁護者跟支持者互相嗆聲。

因此，口碑行銷這個大名詞，在近幾年就不斷出現的各大行銷專欄中。但其實這個行為，在人類有社群時，就已經開始產生，大家可以想像一個畫面:

一個媽媽在菜市場，問賣手工水餃的阿桑，哪一家髮廊電頭毛比較好。要便宜又大碗的更好。

這時候一邊在挑菜的媽媽會立刻加入討論，隔壁賣梳子跟鏡子的老闆娘也加入話題，此時就會出現一家大家都常去，也共同認為不錯的髮廊。因此，口碑效應漸漸浮現。

自古以來，這樣的行為便是人類消費資訊的來源之一，"誰誰誰，說XX家比較好"，這樣的對話，或許已經存在幾千年。那麼會什麼近幾年才開始熱絡呢?

因為口碑行銷(底下稱作WOM)，是透過網路這個大平台來發揮，沒有時間、空間、甚至國家、民族、語言的現制。回想菜市場問髮廊的例子，要是今天賣手工水餃的阿桑不知道，或是周圍沒有願意貢獻意見的人，這個對話完全出不來，因此，大部份的WOM僅出現在熟絡認識的一兩人身上，由於貢獻資訊的數量少，WOM遇到地雷的狀況亦多。

但在網路上，當你問一個問題在Mobile01、Yahoo知識、或PTT上的時候，在某一個時間區段中，他會有相當大的曝光度，一百個看過，遇到五六個有相同經驗，願意給意見的，就已經相當有參考價值。更不用提許多大型的使用者評價網站，有公信力的網站，有時針對同一個餐廳、產品、服務、甚至可以有上千個使用者留言。這種狀況下遇到地雷的風險大大降低。

後來火紅的社群網路，更是WOM的極致，平均每人170個朋友的Facebook，當你問一個問題，就會出現在170個人的牆上，你的好友給的建議，相對的比陌生人更客觀些，也少掉很多用網路部隊灌水給優良評價的不肖廠商。

那麼重點來了，公司要如何應用口碑行銷WOM呢? 三個準則供大家參考。

1.強調你解決了使用者的什麼問題: 最容易造成WOM就是，"我遇到什麼什麼問題，如何解決"。因此，成為專門解決某些問題的公司/產品/服務，加上在自己的公司網站、部落格、Facebook粉絲頁，寫出解決方法，就是一個最好的口碑行銷切入點。

2.至少有一項優點極度優於同業:很多產品不知道自己的優點到底是什麼，即便知道，也沒有特別去強調他，有的有強調但是其實並沒有特別優秀。你的髮廊是哪裡優於同業？是擁有某一兩位招牌設計師、使用某種特殊燙髮方式、別出心裁的貼心服務、或是就是我最便宜、甚至是我的理髮小姐最會跟客人聊天，聽客人抱怨日常生活的點滴。都可以成為你的最強大的優點，細心的去經營跟強化，就會是口碑行銷的最大助力。

3.大力的討論跟廣播上述兩者:沒有人知道，也無從口碑起。所以一定要大力的宣傳自己公司的優點，除了外部管道以外，要把公司的每一個人都訓練到知道自己的產品/服務，解決什麼問題，什麼優點優於同業；常常看到公司忽略公司最強大的銷售團隊 – > 每一個員工。 甚至有很多員工不知道自己公司真的在幹嘛，可以做什麼事情。

切記二十個員工就有二十個口碑廣播器，一個員工x170 Facebook好友，就等於可以影響3400個人。每個人又有170個好友，口碑效應自然就會形成!